Die „Digitalisierung“ ist derzeit sicherlich eines der Themen, mit denen sich viele Unternehmen und Organisationen beschäftigen und sich dabei die Frage stellen, welche Bedeutung die Digitalisierung für sie hat und an welchen Stellen genau es konkrete Ansatzpunkte für Umsetzungen geben könnte. Bei diesen Überlegungen stehen häufig zwei Erfolgsfaktoren im Vordergrund: Die Prozessoptimierung (Process Excellence) sowie technologische Innovationen (Technology Excellence). Neben diesen beiden Erfolgsfaktoren gibt es aber noch (mindestens) drei weitere Faktoren, die wesentlich für den Erfolg eines Unternehmens oder einer Organisation sein können und bei der die IT eine entscheidende Rolle einnehmen kann:
Die Gewinnung neuer Kunden und die Erhaltung bzw. der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen sind für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Wenn man sich in diesem Kontext einmal verdeutlicht wie viele und welche Berührungspunkte ein potentieller oder bestehender Kunde mit seinem Unternehmen hat, so wird in vielen Fällen schnell deutlich, dass die Anzahl der Touchpoints stark begrenzt ist. Gleichzeitig sind aber eben diese Customer Touchpoints genau die Punkte, bei denen der Kunde das Unternehmen „erlebt“ und sich auf Basis des Erlebten eine Meinung über das Unternehmen bildet und diese dann in zukünftige Kaufentscheidungen einfließen lässt. Vor diesem Hintergrund ist eine Optimierung der Touchpoints entlang der Customer Journey für den Erfolg von Unternehmen und Organisationen von großer Bedeutung. Die IT kann in diesem Zusammenhang beispielsweise durch gute Customer-Self-Service-Portale, Bereitstellung von interaktiven Wissensdatenbanken, automatisierten Kundenzufriedenheitsumfragen, Digital-Service-Desks und viele weitere digitalisierte Teilprozesse unterstützen.
Auch den Mitarbeiterlebenszyklus kann man unter vergleichbaren Gesichtspunkten wie die Customer Journey betrachten. Ein Mitarbeiter durchläuft während seiner Zugehörigkeit zum Unternehmen verschiedene Phasen und hat mit dem Unternehmen als Arbeitgeber bestimmte Touchpoints. Parallel hierzu entwickelt sich auch die allgemeine Lebenssituation des Mitarbeiters, von der Zeit als Single, über die Heirat, die Zeit der Erziehung der Kinder bis zu dem Zeitpunkt des Ruhestands. Gerade in der heutigen Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft gewinnt die Rekrutierung von geeigneten Mitarbeitern und deren Weiterentwicklung im eigenen Unternehmen an Bedeutung. IT-Lösungen können helfen, die schon bestehenden Touchpoints der Mitarbeiter mit dem Unternehmen zu verbessern und um neue Berührungspunkte zu ergänzen; Beispiele hierfür sind IT-gestützte Recruitment-Prozesse, Employee Engagement Tools, Employee-Self-Service-Portale sowie Möglichkeiten der Zusammenarbeit von unterschiedlichsten Orten mit verschiedensten Endgeräten.
Sowohl verschiedene Umfragen unter Unternehmensführern, als auch der direkte Austausch mit diesen zeigen deutlich, dass eine Mehrheit von ihnen davon überzeugt sind, dass die kommenden Jahre von großer Bedeutung für die Entwicklung des eigenen Unternehmens sein werden, sei es aufgrund von Fragen rund um die Digitalisierung, den Eintritt neuer Marktteilnehmer mit disruptiven Geschäftsmodellen oder der allgemeinen Unsicherheit in Bezug auf die Entwicklung der globalisierten Wirtschaft. All diesen Herausforderungen gemeinsam ist, dass man in vielen Bereichen die genaue Entwicklung noch nicht voraussagen kann und im Zweifelsfall in der Lage sein muss, möglichst schnell und nachhaltig auf Entwicklungen reagieren zu können. Vor diesem Hintergrund erscheint es mir bedenkenswert, agile Verfahren und Methoden im Unternehmen zu verankern, die es erlauben, auch bei hoher Komplexität in kurzer Zeit Fortschritte zu erzielen, die auch direkt einen bleibenden Mehrwert für das Unternehmen bedeuten. Moderne IT-Lösungen, insbesondere das Cloud-Computing und innovative Kollaborationslösungen, können solche Vorgehensweisen befördern oder teilweise auch erst ermöglichen.
